Não é incomum ver uma certa confusão entre suporte e monitoramento ou ainda entre o que é help desk e o NOC, mas definitivamente eles não são os mesmos.
Embora existam diferenças entre seus conceitos, eles podem trabalhar juntos, associadas a uma equipe técnica especializada e buscando o mesmo objetivo em comum: fornecer soluções aos usuários finais e garantir suas operações e atividades dentro do contexto de negócios.
Além de entender a diferença existente entre eles, você vai chegar a conclusão que a convergência entre os dois serviços leva a resultados estratégicos para sua empresa. Por isso fica com a gente até o final.
Essa é fácil de responder, a diferença principal está no foco de cada um e seus resultados junto às operações da empresa.
O suporte responde diretamente ao usuário final e resolve problemas técnicos à medida que vão surgindo. Muitas vezes, a comunicação pode ser iniciada clicando em um ícone de suporte, enviando um e-mail ou ligando por telefone.
Basicamente, o help desk é um lugar onde o usuário pode chamar para obter ajuda por um problema. Em muitas empresas é simplesmente uma pessoa com um número de telefone e uma ideia mais ou menos organizada de como lidar com os problemas que surgem.
Já em empresas maiores, um suporte pode consistir em um grupo de especialistas usando softwares para ajudar e acompanhar o status de problemas. Além disso, é possível associar a equipe de suporte outros soluções que servem para a analisar o diagnóstico e causas dos problemas.
O monitoramento atua como uma espécie de centro de controle de missão para acompanhar e gerenciar uma infraestrutura de TI completa de uma organização.
Assim, um network operations center (NOC) é um local do qual os administradores supervisionam, monitoram e mantêm toda uma infraestrutura de tecnologia.
Empresas com grandes redes, bem como provedores de serviços, normalmente têm um centro de operações contendo a visualização da estrutura computacional considerada crítica ou estratégica sendo monitoradas.
Portanto, o NOC é o ponto focal para solução de problemas de rede, distribuição e atualização de software, gerenciamento de roteadores e de domínios, monitoramento de desempenho de servidores, processos de segurança, backups do sistema, entre outros ativos e serviços de TI.
É bem comum em pequenas empresas e organizações ainda em crescimento não terem um suporte técnico adequado e muito menos realizarem o monitoramento da infraestrutura de TI considerada estratégica para as operações críticas.
Quando surgem problemas com a estrutura computacional da empresa, normalmente de forma inesperada, a pessoa responsável, que pode ter um conhecimento técnico inadequado, será o responsável em solucionar os problemas que podem estar impactando diretamente na produtividade, na geração de receita ou até mesmo na satisfação de clientes.
Até mesmo sua equipe interna de TI, embora seja instruída e credenciada em uma área especializada, pode não ter o conhecimento necessário para gerenciar com eficácia todos os aspectos da infraestrutura tecnológica e o suporte ao usuário final.
Portanto, é possível ver que o monitoramento e suporte possuem responsabilidades e características distintas, porém, tendem a convergir ao mesmo propósito quando o assunto está ligado ao atendimento ao cliente e alta disponibilidade.
Dê uma olhada nos usuários finais em relação ao seu negócio. Eles podem ser clientes, fornecedores ou funcionários e considere como a eficiência de sua infraestrutura em TI afeta sua empresa.
Em seguida, pergunte se você está monitorando e gerenciando de forma inteligente e estratégica sua estrutura computacional. Mesmo se você tiver uma equipe de TI, talvez seja hora de pensar em adotar serviços dedicados ao monitoramento e suporte tecnológico em sua empresa.
A decisão final sobre se você precisa de um NOC e de um help desk deve se basear em diversos fatores, incluindo:
Citamos os principais, mas existem outros aspectos que precisam ser analisados nessa decisão, tudo de acordo com o tamanho da empresa e seu segmento de atuação.
Independente do tamanho de sua empresa, se ela opera com equipes de TI dedicadas ou não, é fundamental contar com um monitoramento de confiança e um suporte eficiente para evitar perdas, tanto de informação quanto financeiras.
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